Product added to your WishlistView Wishlist

Isot muutokset voivat olla erittäin palkitsevia, mutta ne ovat harvoin helppo toteuttaa. Digitaalinen muutos ei tee tässä poikkeusta. Yritykset lisäävät koko ajan uusia työkaluja ja prosesseja liiketoimintaansa, jotta asiakaskokemus parantuisi. Teknologiat ovatkin nousseet keskiöön digitaalisessa murroksessa. Asiakkaiden asettamat odotukset eivät ole koskaan olleet korkeammalla. Asiakkaat haluavat kohdata yrityksen monessa eri kanavassa, erilaisilla päätelaitteilla. Palvelun tulee olla reaaliaikaista ja henkilökohtaista. Yritykset hyötyvät, mikäli he onnistuvat täyttämään vaativien asiakkaiden odotukset tehokkaasti.

Kuitenkin, uusien digitaalisten ratkaisujen implementointi on haasteellista. Se tarkoittaa usein perinteisten toimintatapojen radikaalia uudistamista. Mitä isompi yritys, sitä haastavampaa muutos on toteuttaa. Digitaalinen muutos onnistuu varmimmin kun tehdään strategisen tason mukautumista uusiin muuttuneisiin asiakastarpeisiin. Kuitenkin, seuraavat tekijät estävät liian usein digitaalisessa transformaatiossa onnistumista.

1. Johtoryhmä ja/tai nykyinen yrityskulttuuri ei osta ideaa

Johtoryhmään ja yrityskulttuurin on iskostuttava, että digitaalinen muutos tuo konkreettisia hyötyjä, tehostaen prosesseja, parantamalla asiakaskokemusta ym. Mikäli johtoryhmän jäseniä ei saada vakuutettua muutoksen tarpeellisuudesta se ei tule onnistumaan. Onnistuminen vaatii huolellista järjestelmien käyttöönottosuunnitelmaa sekä yhteistyötä eri liiketoimintafunktioiden ja johtoryhmän kesken.

Digitaalisessa muutoksessa onnistuminen vaatii siis ensiksi sisäisen tuen ja hyväksynnän ennen kuin asiakkaat saavat siitä lisäarvoa.

2. Et ymmärrä asiakkaiden tarpeita

Välillä on hyvä asettua asiakkaiden saappaisiin ja miettiä hyötyisitkö itse uusista digitaalisista ratkaisuistanne. Liian usein implementoidaan uusia digitaalisia ratkaisuja ymmärtämättä todella mitä asiakkaat haluavat ja tarvitsevat. Millainen digitaalinen asiakaskokemus tuottaa heille aidosti lisäarvoa. Yrityksen pitää testata ratkaisuja käyttäjillä ja tehdä analytiikkaan perustuvia muutoksia. Jos asiakkaat eivät käytä ja nauti uusista tarjoamistanne digitaalisista palveluistanne, niin digistrategiaa on muutettava vastaamaan paremmin asiakkaiden todellisia tarpeita.

3. Kuka johtaa muutosta?

Epäselvä omistajuus digitaalisesta transformaatiosta johtaa usein sisäisiin konflikteihin, vaikeuttaen muutoksessa onnistumista. Eri osastot eivät voi toimia itsenäisesti kehittämässä oman vastuualueen asioita vaan strategian ja sen toteuttaminen pitää tapahtua yhteistyössä eri yksiköiden välillä. Digitaalinen muutos vaatii organisaation sisällä yhdistäjää, joka muokkaa tarvittaessa organisaatiorakennetta toimimaan tehokkaammin yhteistyössä. Ilman selkeää johtajuutta ja sisäistä yhteistyötä muutos jää usein puolittaiseksi.

4. Informaatio ei ole kaikkien saatavilla

Yksi suurimmista hyödyistä digitaalisessa transformaatiossa on asiakastiedon vapauttaminen organisaation sisällä toisten liiketoimintayksiköiden käyttöön. Ihannetilanteessa asiakasrajapinnassa toimivilla on pääsy kaikkeen mahdolliseen asiakastietoon. Tämä antaa heille paremman kokonaiskuvan asiakkaiden käyttäytymisestä sekä helpottaa asiakaskokemuksen kehittämistä. Lisäksi IT osaston on jaettava tietoa, annettava tukea ja koulutusta sekä integroitava uudet toimintamallit käyttöön, jotta kaikilla on tarvittava osaaminen hyödyntää niitä tehokkaasti omassa roolissaan.

Aiheeseen liittyvät artikkelit

Vastaan Ideal Digin Opi ja Muotoile -liiketoiminnoista.

Miksi digitaalinen muutos ei onnistu?

- taneli.katila